ИИ-помощник на сайте: где он реально помогает, а где только мешает

Ко мне всё чаще приходят с одной и той же просьбой: «поставьте на сайт ИИ, чтобы он отвечал клиентам». Иногда это разумная идея. Иногда это способ потратить деньги и получить на сайте вежливого болтуна, который путает цены и раздражает людей. Ниже я разбираю, где проходит граница, на примере помощника, которого сделал для собственного сайта profweblab.ru. Статья для владельцев небольшого бизнеса, поэтому кода здесь нет, а цифры только те, за которые я могу отвечать.

Что умеет помощник на моём сайте

Сначала про то, как устроен сам сайт. На нём есть лист ТЗ. Посетитель выбирает, что у него не работает (например, заявки теряются или клиенты пишут ночью, а ответить некому), отмечает тип проекта и нужные доработки, и сайт сразу показывает вилку цены и срока. Внизу листа форма: человек оставляет контакты, ему на почту приходит коммерческое предложение в PDF, а мне сообщение в Telegram.

Помощник живёт в кнопке «Спросить ИИ» в углу экрана. С ним можно говорить обычными словами: «у меня небольшая клиника, хочу, чтобы пациенты записывались сами». Он отвечает в несколько предложений, называет цены «от» из моего прайса и сам отмечает подходящие пункты в листе ТЗ. Когда человек говорит, что готов оставить заявку, помощник открывает лист и подсказывает, где написать контакты.

Одна деталь, на которой держится всё остальное: помощник не придумывает цены. Он видит тот же прайс, что и лист ТЗ, а итоговую сумму считает не модель, а сайт по обычной формуле. Модель только выбирает пункты и пишет текст. Если она ошибётся с пунктом, человек это увидит и поправит галочку сам.

Где помощник действительно помогает

Однотипные вопросы

Сколько стоит, сколько займёт, работаете ли вы с такой-то задачей. Если у вас есть прайс и понятные правила, модель хорошо пересказывает их человеческим языком и под конкретный вопрос. Посетителю не нужно читать всю страницу услуг, чтобы найти одну строчку.

Сбор вводных

Многим проще рассказать задачу своими словами, чем разбираться в форме с двадцатью полями. Помощник переводит рассказ в структуру: тип проекта, нужные функции, срок. В итоге ко мне приходит не «сделайте сайт», а заявка с отмеченными пунктами, и первый созвон начинается с сути.

Предварительный отбор

Если человек спрашивает о том, чем вы не занимаетесь, помощник скажет об этом сразу. Если бюджет сильно ниже ваших цен «от», человек узнает это в первые две минуты, а не после двух созвонов. Это экономит время обеим сторонам, и никто не чувствует себя неловко.

Вечер и выходные

Подрядчика, клинику или мастера часто выбирают вечером, когда освободились. Помощник отвечает в любое время, а заявка спокойно дождётся утра.

Где он мешает и что ему нельзя доверять

Языковая модель пишет правдоподобный текст. Правдоподобный не значит верный. Поэтому есть вещи, которые я ей не доверяю совсем.

• Цены, скидки и сроки сверх прайса. Если модель «пообещает» скидку, клиент придёт с этим обещанием к вам. У моего помощника в инструкции прямо написано: цены только из списка и только со словом «от», скидок не обещать, ничего не складывать самому. И всё равно сумму считает сайт.
• Сбор контактов в чате. Для телефона и почты есть форма с согласием на обработку данных. Чат нужен для разговора.
• Диагнозы, юридические и финансовые советы. Для клиники или юриста это главный риск. Помощник может рассказать, какие услуги есть и как записаться, но не должен оценивать симптомы или шансы в суде.
• Выдавать себя за человека. Окно честно подписано как ИИ. Люди нормально к этому относятся, если рядом есть способ позвать живого человека.
• Разговоры не по делу. Посетители проверяют помощника: просят написать стихи, «забыть все правила», назвать цену в десять раз ниже. Мой помощник возвращает разговор к теме и такие просьбы не выполняет. Гарантировать, что модель никогда не ошибётся, нельзя. Поэтому важнее другое: всё, что имеет последствия (цена, отметки в ТЗ), сайт перепроверяет сам.

О чём говорят реже: помощник может мешать просто своим поведением. Если окно само выпрыгивает поверх страницы через пять секунд, его закрывают с раздражением. У меня это кнопка в углу, которая ничего не делает, пока на неё не нажали. И отвечает помощник коротко, в одно-четыре предложения. Длинные ответы на сайте почти никто не читает.

Передача человеку

По-моему, это самая важная часть всей затеи. В панели помощника всегда видна кнопка «Позвать Евгения» и мой статус: «в сети» или «ответит, когда освободится». Человек нажимает, и разговор переходит ко мне.

Мне в Telegram приходит сообщение с пометкой «Позвали из ИИ-помощника». В нём последние реплики разговора с помощником и то, что посетитель уже отметил в листе ТЗ. Мне не нужно переспрашивать, о чём шла речь. Я отвечаю прямо из Telegram, и ответ появляется у посетителя в том же окне. Пока идёт живой разговор, ИИ молчит и не вмешивается.

Кнопка работает и тогда, когда сам помощник недоступен: модель не ответила, кончился дневной лимит, что-то сломалось у провайдера. Это принципиально. Если ИИ промолчал, человек не должен упереться в стену. Он видит честное «помощник сейчас недоступен» и два пути дальше: собрать ТЗ самому или написать мне.

Если вы планируете помощника у себя, начните не с выбора модели, а с вопроса: кто и где будет отвечать живым людям, когда они попросят. Без ответа на него помощник превращается в автоответчик, который только оттягивает разговор.

Сколько это стоит

Языковые модели оплачиваются по объёму текста, который считают в токенах. Платите вы и за то, что отправили модели, и за то, что она ответила. У российских моделей, YandexGPT и GigaChat, порядок цен такой: от долей рубля до нескольких рублей за тысячу токенов, лёгкие версии дешевле полных. Тарифы меняются, поэтому перед расчётом откройте актуальный прайс провайдера.

Главное, что нужно понимать про расход: с каждым вопросом посетителя модели уходит не только сам вопрос. Уходит вся инструкция помощника, ваш прайс и весь предыдущий разговор. Длинная инструкция оплачивается в каждом сообщении. Когда я это посчитал, я сократил инструкцию своего помощника примерно на 40 %, сохранив все правила.

Как я ограничиваю расходы на своём сайте:

• основная модель работает в рамках бесплатного пакета, запасная платная;
• у платной модели есть месячный потолок в рублях: когда расход до него дошёл, сайт перестаёт её вызывать;
• с одного адреса можно задать не больше 20 вопросов за 10 минут;
• есть общий лимит ответов в сутки на весь сайт.

Когда лимит исчерпан, помощник так и говорит: на сегодня всё, соберите ТЗ сами или напишите в Telegram. Сайт при этом работает как обычно.

Для небольшого сайта сами запросы к модели обычно стоят немного по сравнению с разработкой и, особенно, с поддержкой. Поддержка — это то, что часто забывают: прайс меняется, услуги добавляются, и помощник должен узнать об этом в тот же день. У меня инструкция собирается из той же базы, что и лист ТЗ. Поменял цену в админке, и помощник называет новую цену со следующего сообщения. Если у вас прайс зашит в текст инструкции вручную, рано или поздно помощник начнёт называть старые цены.

Персональные данные

Всё, что посетитель пишет помощнику, уходит на серверы провайдера модели. Это передача данных третьей стороне, и о ней стоит подумать заранее, а не после жалобы.

Что я сделал у себя:

• помощник не спрашивает имя, телефон и почту, для этого есть отдельная форма с согласием;
• разговоры на сервере не сохраняются, считаются только количество ответов и расход;
• история разговора хранится в браузере посетителя, пока открыта вкладка;
• модель не получает ничего, кроме прайса, описания услуг, отметок в листе ТЗ и самого разговора.

Общие советы, которые я даю клиентам. Выбирайте провайдера, который обрабатывает данные в России: для 152-ФЗ это заметно упрощает жизнь. Не передавайте модели то, что ей не нужно для ответа: базу клиентов, историю заказов, телефоны. Если помощник должен отвечать по конкретному заказу, пусть сайт сам найдёт заказ и передаст модели только нужное, без лишних полей. Опишите работу помощника в политике конфиденциальности. И помните, что посетитель может сам написать в чат телефон или диагноз, даже если его никто не просил. По вашей сфере лучше один раз проконсультироваться с юристом.

Как понять, что помощник помогает

«Людям нравится» — не метрика. Я бы смотрел на такие вещи:

• сколько разговоров в день и сколько из них доходит до заявки;
• сколько раз люди зовут живого человека и в какой момент разговора;
• стали ли заявки полнее: меньше уточнений на первом созвоне или нет;
• сколько стоит месяц работы помощника и сколько заявок за это время пришло через него.

На моём сайте есть страница «Под капотом», где видно, сколько ответов помощник дал сегодня и сколько потрачено за месяц. Сами разговоры я не храню, поэтому качество оцениваю по заявкам и по тем случаям, когда меня позвали. Если вы хотите читать разговоры, это уже хранение данных, и его нужно отразить в политике.

И самый дешёвый тест, который стоит сделать до запуска: задайте помощнику двадцать вопросов, которые вам реально задают клиенты, и ещё десяток неудобных. Попросите скидку, спросите про услугу, которой у вас нет, попробуйте заставить его говорить о погоде. Если на этом этапе он уверенно врёт, посетителям он будет врать тоже.

Когда ставить, а когда нет

Помощник имеет смысл, если у вас есть понятный прайс или правила, много однотипных вопросов и человек, который подхватит разговор, когда это нужно. Тогда он экономит время вам и посетителям.

Я бы не ставил его, если каждая цена индивидуальна и помощнику просто нечего сказать, если посетителей мало и проще ответить самому, или если ошибка стоит дорого, а ограничить темы разговора нельзя. В этих случаях хорошая форма заявки и быстрый ответ в мессенджере работают лучше любой модели.